週1回来てほしい、を「営業」に聞こえさせない伝え方
ベッドから起き上がった患者さんに、次の予約をどう切り出すか。
私も開業したばかりの頃、ここで毎回詰まっていました。
間隔を詰めたほうがいいのは分かっている。でも「来週も来てください」とだけ言うと、こちらの都合で回数を増やそうとしているように聞こえる気がして、言葉が出てこない。患者さんの顔を見ながら、口の中で言葉を選んでいるうちにタイミングを逃す。結局「じゃあ、また調子が悪くなったら」と言われるまま送り出してしまう。そういう日が何度もありました。
言わなければ角が立たない。けれど言わなければ、本当に必要な間隔で通っていただけない。このどちらも選べずに、曖昧な言葉でその場をしのいでいた時期が長くありました。振り返ると、問題は言い方の上手さではなく、何を先に話すかという順番そのものにありました。
今は違います。施術の最後に、紙の表を見せながら話します。回数の話は、その後にしか出てきません。
週に1回と言うと、なぜ営業に聞こえるのか
回数だけを先に言うからです。
「週1回来てください」という言葉には、理由が入っていません。理由のない回数は、聞いた側にとって「こちらの都合」にしか見えません。保険でも自費でも同じです。回数を売りたいから言っているのか、本当に必要だから言っているのか、言葉だけでは判断できないからです。
区別がつかないものを、人は警戒します。患者さんが悪いのではなく、説明の順番が足りていないだけです。営業っぽく聞こえることを恐れて、あえて回数をぼかして伝える先生もいますが、それだと今度は何も伝わらず、本当に必要な間隔から遠のいていきます。隠すのではなく、理由を先に渡す。それだけで印象は変わります。
悪い方で安定している、とはどういうことか
不調は不安定なのではなく、悪い状態で固まっているということです。
来院したときの体は、ふらついているのではなく、悪いところでひとつの安定を作っています。施術をすると、体は良い方向へ動きます。ただし最初のうちは、元の安定に戻ろうとする力のほうが強い。だから1回の施術だけでは、数日でまた元の状態に引き戻されます。
これを患者さんに伝えずに「また来てくださいね」とだけ言うと、戻ったことが施術のせいに見えてしまいます。実際は、戻る力のほうがまだ強いというだけのことです。この前提を渡しておくかどうかで、次に戻ったときの患者さんの受け止め方がまったく変わります。
戻るのは失敗ではないと、どう伝えるか
「悪い方で安定している」という言葉をそのまま使うことです。
良くなった状態を保てずに元に戻ると、患者さんも、施術をした自分も、どこかで「効かなかったのか」と感じてしまいます。ここで「戻ったのは、まだ悪いほうの安定が強いからです。失敗ではありません」と言葉にできるかどうかで、次の一回に向かう気持ちがまったく変わります。
責める言葉を使わなくても、説明の中に責める前提が残っていると、患者さんは敏感に拾います。悪い状態を「不安定」ではなく「安定」と呼び直すだけで、戻ることへの意味が変わります。「また元に戻ってしまった」ではなく「まだ元の安定のほうが強い時期」という理解に変わるからです。
なぜ7割という数字を見せるのか
目標が見えると、通院が患者さん自身のためのものに変わるからです。
ベストの状態から7割くらいまで体調が上がると、体のほうが自分で良い方向へ行こうとするようになります。そこまでは、まだ悪い方の安定に引き戻される力のほうが強い時期です。週に1回のペースで通っていただくのは、7割まで持っていくためで、回数そのものが目的ではありません。
これを紙の表に書いて、実際に見せながら話しています。口頭だけで終わらせず、目に見える形で渡すのがポイントです。数字があることで、患者さんは自分の現在地を自分で測れるようになります。ゴールが見える通院と、ゴールの見えない通院では、続ける気持ちがまったく違います。
7割に届いたあと、間隔はどう変えるか
間隔を空けていき、最後は来なくても自分で保てる状態へ渡していきます。
7割という目標は、ずっと週1回で通っていただくための数字ではありません。体が自分で良い方向へ行こうとするところまで来たら、そこから先は間隔を空けても戻りにくくなります。ここで間隔を詰めたままにしてしまうと、患者さんのほうが「もう卒業していいのでは」と感じながら通い続けることになり、関係そのものが不自然になります。
早く来なくてよい状態にしていくことが、結果として長く信頼される理由になります。通う回数を増やすことがゴールではなく、自分の体を自分で保てるようになることがゴールです。この順番を最初に渡しておくと、間隔を空ける提案も、こちらからすんなり言えるようになります。
逆に、この順番を渡さないまま週1回を続けていると、患者さんのほうから「もう通わなくていいのでは」と感じ始めたときに、引き止めているように見えてしまいます。先に卒業の形を見せておくことは、通っていただく期間を守ることにもつながります。
なぜ言葉だけで説明してはいけないのか
言葉だけの説明は、施術が終わった瞬間から記憶が薄れていくからです。
その場では「なるほど」と思っても、家に帰って数日経てば、具体的に何を言われたかはほとんど残りません。残っているのは「なんとなく通ってくださいと言われた」という印象だけです。紙の表のように目に見えるものを渡しておくと、次に来院するまでの間、何度でも見返すことができます。
家族に次の予約の理由を聞かれたときも、紙があれば自分の言葉で説明し直さずに済みます。「院の先生にこう言われたから」と、紙を見せるだけで済む場面は意外と多いものです。説明は一回で終わらせず、持ち帰れる形にして渡す。ここまでやって、ようやく伝えたことになります。
回数を当てにいくと、なぜ外れるのか
回数を先に決めようとすると、個人差を無視することになるからです。
人によって、悪い方の安定がどれくらい強いかはまったく違います。ある人は3回で7割まで届くし、別の人は10回かかることもあります。それなのに「だいたい週1回で、これくらいの回数です」と先に言ってしまうと、外れたときに「言っていたことと違う」と不信感を持たれます。
先に渡すべきは回数ではなく、7割という目標と、それがどういう状態かという説明です。回数は、そこに向かう過程で自然に決まってくるものです。これは見立ての順番の話とも重なります。何を先に伝えるかを決めておくと、同じ説明でも相手に届く順番が整います。
技術が悪いわけではありません。見る順番、伝える順番が決まっていないだけです。順番さえ決まれば、同じ言葉でも相手の受け取り方が変わります。
実際には、どう言葉にするか
回数ではなく、理由と目標の順番で話します。
「今日で、だいたいこのくらいまで戻りました。ここからさらに良い方へ体が自分で行こうとするところまで、あと少しです。そこまで行けば、間隔を空けても戻りにくくなります。だから今だけ、週に1回ほどのペースで来ていただきたいんです」というふうに、現在地と目標を先に話し、回数はその結果として出てきます。
表を指しながら「今、ここです。ここまで行けば楽になります」と言葉にするだけで、同じ週1回でも聞こえ方が変わります。回数を言い切る前に、必ず現在地と目標を言葉にする。この順番だけは崩さないようにしています。
よくある質問
週1回というペースは、すべての患者さんに同じように伝えていいのか？
いいえ。7割までの距離は人によって違うため、ペースも個人差があります。まず悪い方の安定がどれくらい強いかを初回で見立ててから、その人に合った回数を提案します。同じ説明の型を使っても、当てはめる回数は毎回変わります。
患者さんが「そんなに通えない」と言ったらどうするか？
通えるペースに合わせて、7割に届くまでの見通しを一緒に組み直します。回数を減らす代わりに、ご自宅でできるセルフケアを増やすなど、間を埋める工夫を渡すこともあります。無理に合わせさせるのではなく、現実的な道筋を一緒に探す姿勢のほうが信頼につながります。
7割という数字は、どうやって決めているのか？
可動域や姿勢、本人の体感をもとに、ベストの状態をいったん想定し、そこからどれくらいの位置にいるかを示すための目安です。厳密な数値測定ではなく、患者さんが自分の現在地を理解するための物差しとして使っています。
表を見せる以外に、目に見える形で渡す方法はあるか？
写真で可動域の変化を比較する、簡単なメモを渡す、次回までのセルフケアを紙に書いて渡すなど、方法はいくつかあります。大切なのは、口頭だけで終わらせないことです。渡したものを患者さんが自宅で見返せるかどうかが分かれ目になります。
間隔を空けたいと言われたら、どう答えるか？
本人の希望を否定せず、空けた場合に悪い方の安定へ戻りやすくなる可能性を説明したうえで、選ぶのは本人に委ねます。無理に引き止めることはしません。説明をしたうえで本人が選んだ結果であれば、戻ってしまっても関係が崩れることはありません。
1回で劇的に良くなった患者さんにも、同じ説明をするのか？
はい。むしろ1回で大きく変わった方ほど、その状態が安定する前に元へ戻りやすいため、7割という目標の説明がより重要になります。変化が大きいほど「もう大丈夫」と思われがちなので、ここでの説明を省略しないようにしています。
回数を多く提案すると、押し売りに見えないか不安なときは？
回数そのものではなく、どの状態まで持っていきたいかを先に話すことで、提案の軸が回数から目標に変わります。目標が納得されていれば、回数は自然に受け入れられます。不安なときほど、回数を先に言わない順番を意識すると落ち着いて話せます。こちらが自信を持って順番どおりに話せているかどうかは、言葉の端々から患者さんにも伝わります。
症状が重く、医療機関と並行して通ってもらう場合はどう伝えるか？
このペースの考え方は医療機関への受診と並行しても問題ありません。むしろ、急な痛みの悪化や原因不明の症状がある場合は、先に医療機関で診てもらうことをお伝えしたうえで、施術のペースについて説明しています。医療機関での診断結果も、ペースを組み直す材料のひとつになります。
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この記事は施術者向けに書いたものです。体の症状でお困りの方は、まず医療機関を受診してください。
